چرا سوء استفاده از مشتریان درست است؟

چرا سوء استفاده از مشتریان درست است؟

چرا سوء استفاده از مشتریان درست است؟

من شما را نمی دانم، اما به نظر نمی رسد که تصویر آن دکتر بیچاره آسیایی را که به ظاهر بیهوش، از آن پرواز یونایتد بیرون کشیده شد. این واقعیت که ایرلاین این کار را با یک پزشک 69 ساله انجام داد تا بتواند در جابجایی کارمندان در هزینه های خود صرفه جویی کند، تقریباً به اندازه پاسخ ناشنوایی مدیر عامل یونایتد، که مسافر را مقصر دانست. (فقط پس از یک واکنش شدید بود که مدیرعامل عذرخواهی واقعی کرد.)

در حالی که شکست یونایتد ادامه داشت، من اتفاقاً ادعای متقابل کوالکام را بررسی کردم علیه اپل، و مزخرفات مقدس. این ادعا می‌کند که اپل مودم‌های برخی از آیفون‌ها را فلج کرده است تا استفاده از قطعات ارزان‌قیمت را بپوشاند، و به‌طور تهاجمی عمل کرده است تا مانع از اشاره هر کسی، به‌ویژه کوالکام، شود.

من این نظر را دارم که اگر برای چیزی پول پرداخت می‌کنید، باید آن چیز را دریافت کنید – و طبق گفته‌های کوالکام، مشتریان اپل در حال خراب شدن هستند. با توجه به اینکه چقدر به تلفن هایمان وابسته هستیم، حدس من این است که اگر این درست باشد، برای اپل پایان خوبی نخواهد داشت.

من برخی از افکار خود را در مورد سوء استفاده از مشتری به اشتراک خواهم گذاشت و سپس با محصول هفته خود پایان خواهم داد: سیستم دوربین امنیتی Netgear Arlo (دوباره).

سوءاستفاده از مشتری

من اغلب تعجب می‌کنم که آیا مدیران ارشد و هیئت‌مدیره‌ها بیماری عجیب و غریب تشخیص داده‌نشده‌ای دارند که هر از گاهی باعث می‌شود آن‌ها کار فوق‌العاده احمقانه‌ای انجام دهند که باید تعجب کنید که آیا کسی به دسته‌ای از آن‌ها حمله می‌کند و با یک احمق به آنها ضربه می‌زند. چوب.

به یاد می‌آورم که با یکی از مدیران IBM که در اوایل دهه 1990 گزارش دادم، در مورد عملکرد شرکت در ایجاد عمدی محصولات باگ و سپس دریافت هزینه از مشتریان برای رفع مشکلاتی که ایجاد کرده بود، بحثی داشتم. من پرسیدم چرا کاری انجام می‌دهیم که دیوانه‌کننده به نظر می‌رسد، اما به طور مؤثر به او گفته شد که از آنجایی که مشتری چاره‌ای ندارد، آی‌بی‌ام می‌تواند کاری را که می‌خواهد با او انجام دهد و هرچه IBM شارژ کند، پرداخت می‌کند.

مثل فروش هوا بود. این یکی از احمقانه‌ترین پاسخ‌هایی است که تا به حال شنیده‌ام، و کمی بعد از اینکه شرکت را ترک کردم، کل تیم اجرایی کنسرو شد. (ظاهراً مدیر عامل تازه استخدام شده، لوئیس گرستنر، با ارزیابی من موافقت کرد.)

مایکروسافت گروهی از مدیران داشت که از عدم سازگاری آفیس 98 با عقب‌ماندگی پنهان می‌کردند، و گروهی دیگر مشکلات ویندوز ویستا را که باید از انتشار آن جلوگیری می‌کرد، پنهان کردند. این مسائل مشکلات بزرگی را با مشتریان ایجاد کرد و بیشتر افراد مسئول در نتیجه شغل خود را از دست دادند.

برای اینکه در اوایل دهه 2000 با باتری‌های لیتیوم یونی قیمت‌های گزافی داشته باشد، سونی پنهان کرد که خطوط خود را برای جلوگیری از آلودگی فلزی به‌روزرسانی نکرده است. باتری‌ها آلوده شدند و آتش گرفتند، فراخوان های گسترده و تقریباً از بین بردن تجارت باتری لیتیوم یون سونی.

اگر یکی از آنها در کنار منبع سوخت بهتری در هواپیما بالا می‌رفت، آن باتری‌ها می‌توانستند منجر به تعداد قابل توجهی از مرگ و میر شوند. پوشش لیتیوم یون به دنبال نهاد سونی برای برنامه ای برای قرار دادن روت کیت ها بر روی رایانه های شخصی بود. در تلاش برای مبارزه با دزدی دریایی، که رایانه های شخصی را به هک باز کرد و مشتریان را در معرض خطر قرار داد. واکنش شدید به این موضوع کمک کرد تا تجارت واکمن سونی از بین برود و درهای آی‌پاد باز شود.

تاکاتا پوشانده بود که کیسه‌های هوا به خوبی پیر نشده‌اند و در واقع می‌توانند رانندگان را هنگام باز شدن بکشند. ظاهراً کاری برای رفع مشکل انجام نداده است، که در نهایت کشف شد و منجر به بزرگترین فراخوان خودرو در تاریخ. هنوز ممکن است شرکت را از کار بیاندازد.

به نظر می‌رسد که سامسونگ تست کیفیت را کوتاه کرده تا گلکسی نوت 7 را سریعاً بیرون بیاورد و متوجه شود که در حال آتش گرفتن است. در تلاش برای رفع سریع این مشکل، در مورد علت اشتباه حدس زد و تلفن های جایگزین نیز آتش گرفتند. برای بازیابی برخی از هزینه‌های مربوط به فراخوان گسترده، سامسونگ تصمیم گرفت برای فروش گلکسی نوت 7 های بازسازی شده، و من شک دارم که پایان خوبی داشته باشد. من فکر می کنم سامسونگ آرزوی مرگ دارد.

واقعاً گاهی اوقات به نظر می رسد یک بیماری همه گیر احمقانه است…

تصمیم فاجعه بار یونایتد

دو راه وجود داشت که یونایتد می‌توانست بدون ایجاد سروصدا کارمندان را به مکان دیگری منتقل کند. یکی افزایش مبلغ کوپن ارائه شده به مسافران تا حدی بود که اجاره هواپیما برای جابه‌جایی کارکنان ارزان‌تر بود، یا صرفاً داشتن آنچه بسیاری از شرکت‌های غیرهوایی از آن استفاده می‌کنند، یعنی ناوگانی از هواپیماهای کوچکتر برای استفاده کارکنان.

آنچه که در مورد روشی که یونایتد انتخاب کرده است ترسناک است این است که دلیل نمی‌گیرد که مردم کوپن 1000 دلاری را برای تغییر پرواز نمی‌گیرند. روش آن برای انتخاب مسافرانی که باید با آن‌ها برخورد کنند، فقط بر روی اتصالات متمرکز است، بنابراین کسانی که در فرودگاه مقصد به پایان می‌رسند برای برخورد در اولویت قرار گرفتند.

اگر شغل شخصی به رسیدن به موقع به یک مکان بستگی داشت، چه؟ اگر کسی یکی از اقوام در حال مرگ داشته باشد، در مراسم عروسی یا تشییع جنازه شرکت کند چه؟ چه می‌شد اگر فردی پزشک بود که باید به یک حق ثبت اختراع مهم دست پیدا کند؟ هیچ یک از این احتمالات در نظر گرفته نشد و بیچاره ای که مورد ضرب و شتم قرار گرفت در واقع یک پزشک بود.

تصمیم یونایتد میلیون‌ها خسارت به برندش وارد کرده است، و از آنجایی که مسافر به نظر می‌رسد چینی است، چین با این موضوع مانند یک حمله نژادپرستانه به مردم خود رفتار می‌کند که می‌تواند منجر به تحریم شود. من شرط می بندم که قبل از پایان این موضوع، کنگره ممکن است قانونی در مورد کتاب هایی که به آن می پردازد وضع کند. اسمش را می گذارم «مدیر عامل متحد قانون احمق است». (به هر حال، PRWeekجایزه‌اش را پس می‌خواهد. ناگهان این رویدادی شبیه اسکار 2017 است.) حتی ممکن است هزینه شغلی برای مدیر عامل شد – همه اینها به این دلیل است که راه بهتری برای جابجایی کارمندان وجود نداشت، که متاسفانه با توجه به اینکه در تجارت حمل و نقل است، به نوعی طعنه آمیز است. .

در پایان آخرین مقاله پیوند داده شده، نویسنده می پرسد که چرا اینقدر طول کشید تا یونایتد حتی بفهمد این یک مشکل است. به این دلیل بود که در ذهن مدیران آن، مشتریان دیگر مردم نبوده و به منبعی قابل بهره برداری تبدیل شده بودند. این نگرش به طور کلی یک قاتل شرکت و شغل در نظر گرفته می شود.

جنگ مخفی اپل علیه مشتریان

بین اپل و سامسونگ، مطمئن نیستم که کدامیک تمایل بیشتری به سیاست‌های خودکشی دارند. اپل به وضوح مشکل دارد، زیرا شرکتی است که تا حد زیادی به دلیل نوآوری‌اش ارزش قائل است، و این کلمه‌ای است که از زمانی که تیم کوک به جای استیو جابز به کار گرفته شده، عمدتاً در زمان گذشته استفاده شده است. در حالی که آیفون عملکرد خوبی داشته است – به خصوص در سه ماهه اخیر، به لطف اقدامات خودکشی سامسونگ – هیچ چیز دیگری برای تنوع بخشیدن به درآمد اپل یا خنثی کردن روند افزایش فشار حاشیه افزایش نیافته است. در نتیجه، اپل به سمت استراتژی کاهش شدید هزینه ها حرکت کرده است.

این یک پایه برای نوع مشکلی است که قبلاً در این ستون ذکر کردم. می بینید، مشتریان اپل به طور موثری در سرویس های اپل قفل شده اند – تا زمانی که اپل آن را فرصتی برای استخراج آنها ندانست، خوب است و می تواند با ایجاد محصولات بیشتر و جذاب تر، درآمد و حاشیه های خود را افزایش دهد.

با این حال، اپل این کار را انجام نداده است. اپل واچ ضعیف شده، آی‌پد رو به زوال است و آی‌پد پرو ناامیدکننده بوده است. مک‌بوک‌ها، مک‌بوک‌ها و آی‌مک‌ها برای مدتی طولانی بوده‌اند که احیای آن‌ها بعید به نظر می‌رسد و باعث می‌شود تا این شرکت قطعات را ارزان‌تر کند و در عین حال به فکر شارژ بیشتر و بیشتر برای آیفون‌ها باشد.

پرونده Qualcomm اساساً فقط می‌گوید “Apple is ash*le” است، که به دور از موضع غیرمعمول هر تامین کننده اپل است. در صفحه 46 سند عظیم 130 صفحه ای جالب می شود. این ادعا می‌کند که اپل نه تنها از قطعات غیربهینه (بخوانید ارزان) استفاده کرده است، بلکه تهدید کرده است که اگر کسی به آن اشاره کند، تلافی خواهد کرد.

نکته 4 در صفحه 46، اساساً می گوید که دو آیفون در بازار به عنوان یک گوشی فروخته می شود: یکی با قطعات ارزان و دیگری با قطعات خوب، اما اپل در حال فلج شدن است به طوری که مردم نمی توانند تفاوت را تشخیص دهند (و در نتیجه از تلفن بد دوری کنید). با این حال، اپل نمی تواند آن را به اندازه کافی فلج کند، بنابراین مردم از اشاره به اینکه گوشی فلج شده هنوز بهتر است منع می شوند. WTF!؟!

نکته اینجاست: ما به طور فزاینده ای با تلفن های همراه خود زندگی می کنیم. اگر شرایط اضطراری وجود داشته باشد، ما به آنها وابسته هستیم. زندگی ما به طور فزاینده ای به معنای واقعی کلمه به آنها بستگی دارد، و مردم فکر می کنند که با خرید اپل بهترین ها را دریافت می کنند. با این حال، اگر کوالکام درست گفته باشد، آن‌ها یا در حال خرید یک تلفن نامرغوب هستند – یا بدتر از آن، یک محصول عمدا فلج شده.

عواقب بالقوه از عملکرد ضعیف تا اتصال بد متغیر است، که می‌تواند تلفنی را در اختیار کاربران بگذارد که در مواقعی که بیشتر به آن نیاز دارند، کار نمی‌کند. کاهش کیفیت در حالی که قیمت ها را افزایش می دهد و به طور جدی پوشش می دهد که فقط به طور موقت کار می کند. سرانجام مردم متوجه شدند – و این برای IBM یا برای مدیرعاملی که مدت کوتاهی پس از آن برکنار شد، عاقبت خوبی نداشت.

مثل همه نمونه‌های دیگری که در اینجا ذکر کرده‌ام، اقدام ادعایی اپل سوءاستفاده از مشتری است. اگر معلوم شد که درست است، پس به این معنی است که تنها تفاوت اپل با بقیه نمونه های بد این است که اپل پول بیشتری از مشتریان خود گرفته است. من انتظار دارم که به عنوان دلیلی برای خرید از یک شرکت، که احتمالاً در لیست هر کسی بسیار پایین است.

من یک عنصر دیگر را اضافه می کنم که فکر می کنم بسیار شبیه به IBM قدیمی و اپل جدید است. هر دو شرکت از وفاداری فوق‌العاده مشتری – و هنوز هم لذت می‌برند. اگرچه رفتار IBM برای سال‌ها ادامه داشت، به نظر می‌رسید که اکثر مشتریان این شک را به آی‌بی‌ام منفعت می‌دهند. در نتیجه، زمانی که مشکل آشکار شد، با سرعت باورنکردنی به سمت هسته ای رفت.

مطمئناً، پاسخ دادن به تیم مدیریت موجود خیلی سریع بود و نتیجه یک پاکسازی بود. این در نهایت شرکت را نجات داد، اما این یک چیز بسیار نزدیک بود. وفاداری اپل، در هر صورت، بیشتر از وفاداری آی‌بی‌ام است – و بازار مصرف امروزی قطعاً می‌تواند یک تن سریع‌تر از محاسبات سازمانی در دهه 1980 و اوایل دهه 1990 حرکت کند.

این به این معنی است که اگر این رفتار ادعایی ضد مشتری برای مدت طولانی باقی بماند، واکنش منفی اپل ممکن است غیرقابل جبران باشد — به خصوص اگر Google درد مهاجرت به Android را بیشتر کاهش دهد.

با توجه به اینکه بسیاری از شما سرمایه گذاری های هنگفتی در اپل دارید، من به شما پیشنهاد می کنم که ممکن است نخواهید همه آن تخم مرغ ها را در همان سبد مشکل دار داشته باشید. تنوع ممکن است الاغ شما را نجات دهد.

در حال تکمیل

مواقعی وجود دارد که فکر می‌کنم هیئت‌مدیره و مدیران عامل یا دچار مشکلات ذهنی هستند یا خودکشی می‌کنند. از سامسونگ گرفته تا یونایتد و اپل، امسال نمونه‌ای زشت و فزاینده از رفتار بد مدیران بوده است.

می‌دانم که فصلی را در مدرسه مدیریت از دست داده‌ام که پیشنهاد می‌کرد سرگردانی به مشتریان یک روش تجاری عالی است، اما به‌طور جدی فکر می‌کنم که این صفحات باید به تکه‌های کوچک پاره شوند و دور انداخته شوند، همراه با احمقی‌هایی که به این استراتژی پایبند هستند.

در هر صورت، این ماه یک “لحظه قابل آموزش” قوی را فراهم کرده است. بیایید امیدوار باشیم که بسیاری از مدیران به جای انجام دادن، با تماشا کردن یاد بگیرند. سوء استفاده از مشتریان هرگز درست نیست. وقتی شرکت‌ها این کار را انجام می‌دهند، «مشتریان» را به «چیزها» ترجمه کرده‌اند. ما واقعاً دوست نداریم با ما به عنوان “چیز” بدرفتاری شود.

Rob Enderle's Product of the Week

زمان آخرین بار درباره این محصول نوشتم، دو دوربین نصب کرده بودم و تحت تاثیر قرار گرفتم که باتری ها چند هفته دوام آورده بودند. خوب، بیش از یک ماه گذشته است، و من اکنون تا 10 دوربین دارم. من مجبور شدم فقط دو باتری را شارژ کنم، هر دوی آنها بیش از نیمی از عمر باتری آنها باقی مانده بود، حتی اگر در مناطق بسیار پرترافیک قرار داشتند، که نشان می دهد این توله سگ ها می توانند ماه ها در مناطق کم تردد دوام بیاورند.

ما سگ‌های ولگرد را در حیاط خانه‌مان تعجب کرده‌ایم، دروازه باز مانده است و سگ‌هایمان دزدکی وارد و خارج می‌شوند، تحویل‌دهنده‌هایی که در مورد زایمان دروغ گفته‌اند، حیوانات‌نشینانی که کاری را که می‌گویند انجام نمی‌دهند، و گله ای از آهوها سرگردان برای خوردن گل های تازه کاشته شده ما. این سیستم عالی است!

Netgear Arlo Pro

Netgear Arlo Pro

Netgear Arlo سیستم دوربین سوم، و راه اندازی آن بسیار ساده ترین بود. عدم سیم کشی به این معنی است که می توانم دوربین ها را در هر جایی که می خواهم قرار دهم و می توانم تعداد زیادی از آنها را نصب کنم. سگ‌ها و گربه‌های من هر کدام دوربین ردیابی خود را دارند، اما همسرم از من خواست دوربینی را که روی او بود حرکت دهم. (این به من یاد می دهد که به او بگویم، نه؟)

من یک چیز را فهمیدم: خرید دوربین‌های موجود در بسته‌بندی ارزان‌تر از یک به یک است. در صورت خرید می توانید یک سیستم Arlo با چهار دوربین را با قیمت 350 دلار تهیه کنید، در حالی که قیمت دوربین ها به صورت جداگانه حدود 150 دلار است.

متأسفانه، تا زمانی که هشت دوربین دیگر را خریداری نکردم، متوجه این موضوع نشدم. علاوه بر این، شما تا پنج دوربین با این سرویس رایگان دریافت می کنید، اما اگر می خواهید به دوربین 10 بروید، 99 دلار در سال به شما باز می گردد. با این حال، پس از آن، 30 روز ذخیره سازی برای حداکثر 10 گیگابایت داده دریافت می کنید. برای 15 دوربین، 149 دلار در سال است و شما 60 روز فضای ذخیره سازی تا 100 گیگابایت خواهید داشت.

Arlo به تازگی یک دوربین 450 دلاری راه اندازی کرده است، و چیزی که آن را متفاوت می کند این است که دارای فضای ذخیره سازی محلی، اتصال 3G/4G و یک باتری عظیم است. متأسفانه، این فقط برای شرکت های بزرگ یا دولت در دسترس است و ما می دانیم که آنها هرگز از آنها برای جاسوسی از شما استفاده نمی کنند…

مدت زیادی از زمانی که در مورد یک محصول هیجان زده بودم می گذرد، و به همین دلیل است که Netgear Arlo محصول هفته من است — دوباره! می‌توانید این را «آی‌پاد سیستم‌های دوربین امنیتی» بنامید.

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *